Qué es eso de CRM...

Customer Relationship Management

En el día a día las grandes empresas reciben grandes cantidades de información, que van dirigidas a sus bases datos, las cuales se van amontonando hasta perderse y ligarse las que son importantes con las que no para la toma de decisiones futuras no solo dentro del departamento de marketing, si no, de toda la organización.

Es aquí donde la tecnología viene al rescate nuevamente con algo conocido como CRM (siglas en ingles) o también conocido Administración de la Relación con el Cliente. Donde esta involucrado tres factores fundamentales, los cuales son: Procesos de negocios, tecnología (software)  y las personas (stakeholders tanto internos como externos). Teniendo como concepto administrar la información detallada acerca de cada cliente y el cuidadoso manejo de los puntos donde hay contactos con los clientes.

¿Cual sería el objetivo?

Desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de compra del cliente. Porque proporciona a los gerentes de marketing los recursos e información necesaria para conocer y comprender a los clientes para poder ofrecer los productos correctos en el lugar y momento indicado, en base a hábitos de compras anteriores, mediante un software que es y debe ser centralizado para que todos los departamentos de una organización puedan tener acceso a él.

¿Como debe ser el software?

Los software deben ser adaptados a cada tipo de empresa o como lo desee el cliente para la utilización o el fin que se tenga, estos software deben ser totalmente centralizados para que todos los departamentos de una organización trabajen en el y así estar toda la información disponible para la toma de decisiones futuras. Actualmente otro tipo de software también utilizado son los del cloud computing o sistema de la nube en el cual son software muy completos a los cualas te suscribes y haces pagos mensuales, trimestrales o anuales.

¿Es altamente costoso?

Crear un software que implica diferentes métodos de acción donde todos puedan conectarse no es muy fácil de crear, por lo que se debe buscar personal u otra empresa totalmente capacitada. Adicionando a esto, los software de este tipo siempre son elaborados y diseñados de distintas formas por la utilización y enfoque que le de cada gran empresa o marca. Ahora si nos vamos a un nivel más micro económico, podremos encontrar software gratuitos o prediseñados que solo se descargan y se implementan, pero, debes tener en cuenta que puede ser muy generalizado o la disponibilidad de la información y maneja miento de los datos no es el que esperabas o no cumple tus necesidades.  

¿Un ejemplo que podamos ver?

La enorme base de datos de Walmart proporciona conocimientos profundos para las decisiones de marketing. Hace algunos años, un observador contó que, cuando el huracán Iván se acercaba a la costa de Florida, el gigante minorista “supo con exactitud qué era lo que debía colocar en los anaqueles de las tiendas ubicadas en la ruta del huracán: Pop Tarts de fresa. Después de examinar años de datos de venta de otros huracanes, Walmart supuso que los compradores se abastecerían de Pop Tarts, ya que no es necesario refrigerarlos ni cocinarlos”.

¿Podemos resumir sus beneficios?

1. Te permite mantener el control sobre todos tus contactos y stakeholders.

2. Te recuerda eventos e información importante.

3. Te ayuda a pronosticar las ventas.

4. Aprovechar las oportunidades del futuro.

5. Mejorar la satisfacción del cliente.

6. Mejora la productividad.

7. Tratar a cada tipo de cliente como único.

8. Unifica los departamentos.

Antes de crear el software a utilizar, debes crear una relación con los clientes, la forma en como llevaras o trataras la comunicación con ellos, y en base a eso, será la creación del software.

Daniel Barboza (2018)